누구에게나 필요하다. 피터 드러커가 묻는 최고의 질문
필자는 경영학도이다. 경영학도로서, 현대 경영의 아버지인 피터 드러커는 매우 유명하다. 그는 과거에 클레어몬트 대학교에서 교수로 일했던 경험이 있다. 이 대학교는 지금 피터 드러커 경영대학원으로 개명할 정도로 경영학에서 그의 입지는 매우 크다. P&G, GE, IBM과 같은 세계적인 기업과 협업을 하였으며, 현재에도 GE, 구글, 우버 등 여러 기업 리더에게 영감을 준다. 그는 5개의 질문을 통해 경영자가 자가진단을 하게한다. 이를 최고의 질문이라고 책은 묘사한다.
피터 드러커의 질문은 매우 단순하며, 매우 날카롭다. 어떤 크기의 규모에 상관없이 필요하며, 이를 통해 조직의 탁월함을 추구한다. 일종의 불변의 지침이다. 미션, 고객, 고객가치, 결과, 계획으로 이어지는 이 질문은 굳이 경영자가 아닌 일반인에게도 충분히 적용할 수 있다. 지금부터 하나씩 설명하겠다.
첫 번째 질문은 “왜, 무엇을 위해 존재하는가?”이다. 책에서는 이를 미션이라고 표현했다. 미션은 티셔츠를 입는 것만큼 쉬워야 한다. 예를 들어, 환자가 응급실에 가는 경우는 위급한 상황이기에 빠른 진료 또는 수술이 필요해서다. 그런데 응급실의 미션이 매출을 중요시한다면 아무리 응급환자라도 돈이 안되면 수술을 하지 않는다. 이게 맞는 이치인가? 피터 드러커는 위 질문을 통해 기업의 본질적인 가치를 파악하게끔 하였다.
두 번째 질문은 “반드시 만족시켜야 할 대상은 누구인가”이다. 여기서 1차 고객과 자원 고객이라는 단어를 정의했다. 조직의 활동을 통해 삶이 변화되는 사람이 1차 고객이다. 직원, 회원, 파트너, 중개자, 기부자 그리고 자원봉사자를 자원 고객이라 한다. 쉽게 걸스카우트를 예시로 들 수 있다. 소녀들이라는 1차 고객을 충족하며, 시대에 따라 변화하는 많은 지원 고객들을 만족시킨다. 하지만 1960년대 걸스카우트와 2022년의 걸스카우트는 당연히 다르다. 흑인 인종 비율이 증가하였을 수도 있으며, 아시아계 구성 비율이 증가하였을 수도 있다. 이를 통해 고객은 결코 고정된 대상이 아니라는 것을 알 수 있다. 만약, 걸스카우트 입단 조건이 백인계 여성만이라면, 지금까지 유지될 수 있었을까?
세 번째 질문이다. “그들은 무엇을 가치 있게 생각하는가”이다. 고객은 기업에 요구하는 것이 있다. 당연히 이와 기업이 나아가는 방향이 일치하면 상승곡선을 탈 수 있다. 하지만 이는 매우 어려운 작업이다. 아쉽게도 대부분 기업에서는 경영자의 판단이 매우 큰 효력을 발휘한다. 고객의 가치를 조직의 계획과 일치시키는 것을 건물을 짓는 작업이라고 표현할 정도이다.
네 번째 질문은 “앞으로 무엇을 어떻게 할 것인가”이다. 계획은 책임이다. 계획을 정하는데 왜 이 일을 해야 하는지, 앞으로 무엇으로 기억되길 바라는지 정해야 한다. 이를 위해 총 6개의 요소가 필요하다. 잘 돌아가지 않는 것들과 지금까지 아무런 도움이 되지 않았던 것들을 폐기할 것인 것 결정해야 한다. 그 다음 성공적인 것들과 잘 돌아가는 것들에 집중을 해야 한다. 그 다음, 우리가 어떻게 변화를 일으킬 수 있을까? 라는 혁신적인 질문을 스스로 하며, 이 혁신적인 계획에 위험 감수가 어느 정도인지 사전에 확인해야 한다. 마지막으로 분석을 통해 사전 검토를 이루어야 한다. 끊임없이 이 사이클을 하는 이유는 만족하지 않기 위해서이다. 대부분 기업은 일종의 성과를 이루면 자만과 나태의 늪에 빠지게 된다. 이를 사전에 방지하고자 피터 드러커는 위와 같은 사이클을 만들었다.
퀴즈를 내보겠다. 어느 미술관의 비전, 미션 그리고 목표이다.
비전 : 세계의 다양한 예술적 유산을 소중히 여기고, 사람들이 마음과 영혼의 양식을 찾을 수 있는 도시를 만든다.
미션 : 예술과 사람을 함께 묶는다.
목표1 : 소장품을 보존하고, 뛰어난 작품을 찾고 수집하기 위해 파트너십을 공고히 한다.
목표2 : 미술관 방문객을 크게 늘리고 회원들과 함께 미술관의 영향력을 강화한다.
목표3 : 최신식 시설, 기술, 운영방식을 유지하며 재정의 안정성을 향상한다.
과연 이 과업이 미술관을 근본적이고 장기적 목표로 인도하고 있는가? 이 예시를 피터 드러커의 다섯 개의 질문을 통해 직접 확인해보기를 바란다. 여기까지 피터 드러커의 최고의 질문을 소개하였다. 이외에도 여러 사례에도 대입할 수 있으며, 심지어 개인적인 고민에도 접목할 수 있다. 현대 경영학의 아버지 피터 드러커의 최고의 질문이다.
누구에게나 필요하다. 피터 드러커가 묻는 최고의 질문 끝.
